Contact center co to jest: FAQ o telemarketingu i call center

Tak i to jest nasz domyślny sposób rozpoczęcia współpracy. Pilotaż to zwykle dwa tygodnie pracy jednego konsultanta na ograniczonej części bazy. Kończy się raportem, nagraniami i decyzją, czy kanał telefoniczny ma u Ciebie sens. Nie wymagamy rocznego kontraktu, żeby zacząć.

Mamy cztery modele: za godzinę pracy konsultanta, za skuteczny kontakt z decydentem, za efekt (lead albo umówione spotkanie) oraz success fee od potwierdzonej sprzedaży. Model dobieramy do tego, jak mierzalny jest efekt w Twojej sprzedaży. Przy długim cyklu decyzyjnym uczciwiej działa rozliczenie godzinowe, przy powtarzalnym produkcie rozliczenie za efekt.

Nie musisz. Możemy pracować na Twojej bazie, na bazie zbudowanej przez nas z ogólnodostępnych rejestrów firmowych albo na obu naraz. Jeśli powierzasz nam swoją bazę, podpisujemy umowę powierzenia przetwarzania danych i pracujemy na niej wyłącznie w zakresie Twojej kampanii.

Tak, przy spełnieniu warunków. Kontakt telefoniczny w celu marketingu bezpośredniego wymaga zgody abonenta, a przy danych pozyskanych nie od osoby, której dotyczą, dochodzi obowiązek informacyjny z art. 14 RODO. W praktyce oznacza to trzy rzeczy: legalne źródło bazy, zgodę tam, gdzie jest wymagana, i skrypt, który od pierwszego zdania mówi, kto dzwoni i w jakiej sprawie. Weryfikujemy to przed startem każdej kampanii i nie uruchamiamy kampanii na bazie o nieustalonym pochodzeniu.

Źródła: Rozporządzenie 2016/679 (RODO), art. 14 - EUR-Lex, Prawo komunikacji elektronicznej (Dz.U. 2024 poz. 1221), Urząd Ochrony Danych Osobowych

Od briefu do pierwszych połączeń mija zwykle kilka dni roboczych. Składają się na to: brief i ustalenie celu, przygotowanie lub weryfikacja bazy, napisanie i akceptacja skryptu, szkolenie konsultantów oraz konfiguracja raportowania. Kampanie o wysokim rygorze zgodności, na przykład finansowe, startują później, bo skrypt przechodzi dodatkową kontrolę.

My. Ty dajesz wiedzę o produkcie i o tym, kto realnie kupuje, my zamieniamy to w skrypt: otwarcie do piętnastu sekund, pytania kwalifikujące, odpowiedzi na najczęstsze obiekcje i zamknięcie na wybrany cel. Skrypt akceptujesz przed startem, a w trakcie kampanii zmieniamy go wtedy, gdy nagrania pokazują, że coś nie działa. Szkielet takiego skryptu możesz wygenerować sam w naszym kreatorze kampanii.

Tak. Rozmowy są nagrywane, a nagrania udostępniamy do audytu jakości na zasadach opisanych w umowie. To również Twoje zabezpieczenie: przy sporze co do treści rozmowy istnieje materiał źródłowy, a nie tylko notatka konsultanta.

W stałym formacie: liczba prób połączeń, skutecznych dodzwonień, rozmów z decydentem, efektów według celu kampanii oraz koszt jednostkowy efektu. Raport tygodniowy przy kampaniach stałych, raport końcowy przy pilotażu, raport dzienny przy dużym wolumenie. Do tego notatki z rozmów w formacie, który wchodzi do Twojego CRM.

Tak. Prowadzimy infolinie przychodzące: obsługę klienta, pierwszą linię helpdesku, rejestrację i przyjmowanie zgłoszeń. Często łączymy to z kampanią wychodzącą w jednym raporcie, bo to ci sami klienci po dwóch stronach tej samej słuchawki.

Call center obsługuje kanał telefoniczny: połączenia wychodzące i przychodzące. Contact center to szersze pojęcie, w którym obok telefonu są e-mail, czat, formularze i media społecznościowe, obsługiwane przez ten sam zespół i w tej samej kolejce zgłoszeń. W praktyce różnica dotyczy liczby kanałów, a nie sposobu pracy: nadal chodzi o to, ile zgłoszeń zostało obsłużonych i z jakim skutkiem.