Przejdź do treści
Połączenia przychodzące

Infolinia dla firm, telefoniczna obsługa klienta, obsługa infolinii i helpdesk na zlecenie

Nieodebrany telefon to nie jest statystyka, tylko klient, który zadzwonił do konkurencji. Przejmujemy Twoją kolejkę zgłoszeń i follow-up w ustalonych godzinach, na tej samej platformie, na której prowadzimy kanał sprzedaży: z nagraniami, transkrypcją i raportem.

  • Brief bez zobowiązań
  • NDA i umowa powierzenia danych
  • Nagranie każdej rozmowy
Poziomy obsługi, które ustalamy w umowie
  • Godziny pracy infolinii i dni wolne
  • Czas odbioru, do którego się zobowiązujemy
  • Scenariusz rozmowy i zakres decyzji zespołu
  • Próg eskalacji do Twojego zespołu
  • Sposób przekazania zgłoszenia poza godzinami
W skrócie

Infolinia dla firm na zlecenie to telefoniczna obsługa klienta prowadzona przez nasz zespół w Twoim imieniu: odbieramy w ustalonych godzinach, pracujemy według Twojego scenariusza, rozwiązujemy to, co da się rozwiązać na pierwszej linii, a resztę przekazujemy z pełnym opisem do Twojego CRM. Najczęściej łączymy ją z kanałem sprzedaży: kwalifikacją leadów z formularzy i follow-upem. Infolinię wyceniamy w ramach retainera (15 000 do 50 000 zł netto miesięcznie), zależnie od godzin i ruchu, a pojedynczy zakres można sprawdzić na kampanii pilotażowej za 9 900 zł netto miesięcznie. Modele opisuje cennik. Pełny rachunek własnego stanowiska wobec zleconego jest we wpisie outsourcing obsługi klienta: ile kosztuje i kiedy się opłaca.

Typy infolinii

Cztery rodzaje kolejki, które obsługujemy

Różnią się scenariuszem i zakresem decyzji, jaką może podjąć zespół. Reszta procesu wygląda tak samo.

Obsługa klienta

Pytania o zamówienie, status sprawy, warunki oferty. Rozwiązujemy to, co da się rozwiązać ze scenariusza, resztę eskaluje.

Helpdesk pierwszej linii

Zgłoszenia techniczne: przyjęcie, wstępna diagnoza według drzewa decyzyjnego i przekazanie do Twoich specjalistów z pełnym opisem.

Rejestracja i umawianie

Zapisy na terminy, przypomnienia i przesunięcia. Typowe w medycynie, edukacji i usługach z kalendarzem.

Wsparcie sprzedaży

Telefony po kampanii reklamowej: informacja o produkcie, przyjęcie zamówienia albo umówienie rozmowy z handlowcem.

Sezonowość

Obsada, która rośnie na kilka tygodni

Najczęstszy powód, dla którego firmy zlecają infolinię, to nie brak ludzi w ogóle, tylko brak ludzi w szczycie. Zatrudnienie na stałe kogoś, kto jest potrzebny przez sześć tygodni w roku, nie broni się rachunkowo.

Ustalamy szczyt z wyprzedzeniem, szkolimy obsadę przed jego rozpoczęciem i wracamy do podstawowego składu, gdy ruch spada.

Typowe szczyty w roku
  • E-commerce listopad i grudzień, wyprzedaże sezonowe
  • Energetyka i instalacje początek sezonu grzewczego
  • Edukacja i szkolenia nabór przed semestrem
  • Turystyka okno rezerwacyjne przed sezonem
  • Finanse i księgowość zamknięcie roku i terminy rozliczeń

Więcej o specyfice poszczególnych rynków jest na stronie branże, które obsługujemy. Firmy, które chcą wiedzieć, jak klienci oceniają obsługę na infolinii, zamawiają do tego osobne badanie satysfakcji klienta, prowadzone przez inny zespół niż ten odbierający zgłoszenia.

Czego infolinia zlecona nie zrobi za Ciebie

Zespół zewnętrzny odpowie na wszystko, co da się opisać w scenariuszu, i przekaże dalej to, czego nie. Nie zastąpi natomiast Twojego specjalisty tam, gdzie odpowiedź wymaga dostępu do systemów wewnętrznych albo wiedzy o konkretnym wdrożeniu. Dlatego przy helpdesku ustalamy próg eskalacji: co rozwiązujemy sami, a co idzie do Ciebie razem z kompletnym opisem zgłoszenia.

Drugie ograniczenie dotyczy zakresu decyzji. Nasz zespół nie przyzna rabatu ani nie uzna reklamacji, jeśli nie damy mu na to jasnej reguły. Im ostrzejsze reguły ustalimy przed startem, tym mniej spraw wraca do Twojego zespołu.

Jeśli oprócz odbierania potrzebujesz też dzwonienia, obie części prowadzimy w jednym zespole, na jednej platformie i w jednym raporcie. Każda rozmowa przychodząca ma nagranie i transkrypcję, więc widzisz, o co klienci pytają najczęściej. Opisaliśmy to na stronie usługi call center dla firm.

Elementy kanału sprzedaży i branże

Następny krok

Wyślij brief obsługi infolinii

Napisz, w jakich godzinach i przy jakim ruchu potrzebujesz obsady. Wrócimy z propozycją poziomu obsługi i modelu współpracy.

Modele współpracy

Bez zobowiązań · NDA i umowa powierzenia danych standardowo. Wolisz napisać? kontakt@telemarketing.pl