Infolinia dla firm: obsługa połączeń przychodzących i helpdesk
Nieodebrany telefon to nie jest statystyka, tylko klient, który zadzwonił do konkurencji. Przejmujemy Twoją kolejkę zgłoszeń w godzinach, w których nie masz kogo do niej posadzić.
Bezpłatna wycena · Bez zobowiązań · Umowa powierzenia danych (RODO) standardowo
Poziomy obsługi, które ustalamy w umowie
- Godziny pracy infolinii i dni wolne
- Czas odbioru, do którego się zobowiązujemy
- Scenariusz rozmowy i zakres decyzji konsultanta
- Próg eskalacji do Twojego zespołu
- Sposób przekazania zgłoszenia poza godzinami
Cztery rodzaje kolejki, które obsługujemy
Różnią się scenariuszem i zakresem decyzji, jaką może podjąć konsultant. Reszta procesu wygląda tak samo.
Obsługa klienta
Pytania o zamówienie, status sprawy, warunki oferty. Konsultant rozwiązuje to, co da się rozwiązać ze scenariusza, resztę eskaluje.
Helpdesk pierwszej linii
Zgłoszenia techniczne: przyjęcie, wstępna diagnoza według drzewa decyzyjnego i przekazanie do Twoich specjalistów z pełnym opisem.
Rejestracja i umawianie
Zapisy na terminy, przypomnienia i przesunięcia. Typowe w medycynie, edukacji i usługach z kalendarzem.
Wsparcie sprzedaży
Telefony po kampanii reklamowej: informacja o produkcie, przyjęcie zamówienia albo umówienie rozmowy z handlowcem.
Obsada, która rośnie na kilka tygodni
Najczęstszy powód, dla którego firmy zlecają infolinię, to nie brak ludzi w ogóle, tylko brak ludzi w szczycie. Zatrudnienie na stałe kogoś, kto jest potrzebny przez sześć tygodni w roku, nie broni się rachunkowo.
Ustalamy szczyt z wyprzedzeniem, szkolimy obsadę przed jego rozpoczęciem i wracamy do podstawowego składu, gdy ruch spada.
- E-commerce listopad i grudzień, wyprzedaże sezonowe
- Energetyka i instalacje początek sezonu grzewczego
- Edukacja i szkolenia nabór przed semestrem
- Turystyka okno rezerwacyjne przed sezonem
- Finanse i księgowość zamknięcie roku i terminy rozliczeń
Więcej o specyfice poszczególnych rynków jest na stronie branże, które obsługujemy.
Czego infolinia zlecona nie zrobi za Ciebie
Konsultant zewnętrzny odpowie na wszystko, co da się opisać w scenariuszu, i przekaże dalej to, czego nie. Nie zastąpi natomiast Twojego specjalisty tam, gdzie odpowiedź wymaga dostępu do systemów wewnętrznych albo wiedzy o konkretnym wdrożeniu. Dlatego przy helpdesku ustalamy próg eskalacji: co konsultant rozwiązuje sam, a co idzie do Ciebie razem z kompletnym opisem zgłoszenia.
Drugie ograniczenie dotyczy zakresu decyzji. Konsultant nie przyzna rabatu ani nie uzna reklamacji, jeśli nie damy mu na to jasnej reguły. Im ostrzejsze reguły ustalimy przed startem, tym mniej spraw wraca do Twojego zespołu.
Jeśli oprócz odbierania potrzebujesz też dzwonienia, obie części prowadzimy w jednym zespole i w jednym raporcie. Opisaliśmy to na stronie usługi call center dla firm.
Powiązane usługi call center
Zamów wycenę obsługi infolinii
Napisz, w jakich godzinach i przy jakim ruchu potrzebujesz obsady. Wrócimy z propozycją poziomu obsługi i modelu rozliczenia.
Bezpłatna wycena · Bez zobowiązań · Umowa powierzenia danych (RODO) standardowo
Wolisz napisać? app@telemarketing.pl