Przejdź do treści
Rynki zagraniczne

Wielojęzyczne call center z obsługą w językach obcych

Kanał sprzedaży na rynku zagranicznym rozstrzyga się w pierwszych dziesięciu sekundach rozmowy. Jeśli słychać, że SDR czyta tłumaczenie, dalsza część skryptu nie ma już znaczenia. Dlatego obsadę, skrypt i okna dzwonienia ustalamy osobno dla każdego rynku.

  • Brief bez zobowiązań
  • NDA i umowa powierzenia danych
  • Nagranie każdej rozmowy
Zakres językowy

Zakres języków ustalamy indywidualnie dla każdej kampanii, w zależności od jej skali i harmonogramu.

Nie publikujemy tu listy języków, dopóki nie możemy zagwarantować obsady dla konkretnego wolumenu i konkretnych godzin pracy. Napisz, jakiego rynku dotyczy kampania, a odpowiemy wprost, czy jesteśmy w stanie ją poprowadzić.

kontakt@telemarketing.pl
Poziom języka

Nie każdy poziom języka nadaje się do każdej rozmowy

Rozdzielamy to świadomie, bo obietnica „obsługujemy w dziesięciu językach” bez tego rozróżnienia jest pusta.

Wymagany poziom języka w zależności od typu kampanii
Typ pracy Wymagany poziom Dlaczego
Potwierdzanie zamówień, proste ankiety komunikatywny Rozmowa jest krótka i przewidywalna, mieści się w scenariuszu.
Infolinia i obsługa klienta swobodny Rozmówca zadaje pytania spoza scenariusza i oczekuje płynnej odpowiedzi.
Cold calling na rynku zagranicznym bliski natywnemu Pierwsze sekundy decydują, czy rozmowa w ogóle się zacznie.
Negocjacje i sprzedaż złożona natywny lub biznesowy Niuans językowy przekłada się bezpośrednio na wynik handlowy.

Co jeszcze zmienia się poza językiem

Kampania zagraniczna to nie jest polska kampania z przetłumaczonym skryptem. Zmieniają się godziny, w których wypada dzwonić, i tolerancja na bezpośredniość. Zmienia się też stan prawny: zasady kontaktu telefonicznego w celach marketingowych są w Unii wspólne co do kierunku, ale przepisy krajowe i rejestry numerów wykluczonych różnią się między państwami. Przed kampanią sprawdzamy to dla konkretnego rynku, a nie zakładamy, że polskie zasady wystarczą.

Trzecia rzecz to strefa czasowa i kalendarz. Kampania do Niemiec i kampania do Hiszpanii mają inne okna godzinowe, a święta państwowe potrafią wyciąć z tygodnia dwa dni robocze. Uwzględniamy to w harmonogramie, bo inaczej raport pokazuje spadek skuteczności tam, gdzie po prostu nikogo nie było w biurze.

Jeśli obsługujesz klientów zagranicznych po polsku i po angielsku, a chcesz dołożyć trzeci język, najprościej zacząć od infolinii przychodzącej, gdzie wolumen jest przewidywalny. Producenci i hurtownie, którzy szukają importerów i dystrybutorów, znajdą opis kampanii eksportowej na stronie o pozyskiwaniu klientów zagranicznych.

Rynki

Język to jedna zmienna, reguły kontaktu to druga

Zanim potwierdzimy kampanię na konkretnym rynku, sprawdzamy trzy rzeczy naraz: kiedy tam się odbiera, co wolno powiedzieć przy pierwszym kontakcie i czy numer w ogóle można wybrać.

Okna godzinowe i reguły kontaktu telefonicznego na wybranych rynkach europejskich
Rynek Okno B2B (czas lokalny) Co ogranicza kontakt
Niemcy 08:00-16:00 Do konsumenta wyłącznie za uprzednią wyraźną zgodą (UWG). Kontakt B2B oceniany według domniemanej zgody, więc powód telefonu musi być związany z działalnością firmy.
Wielka Brytania 09:00-17:00 Numery zapisane w rejestrach TPS i CTPS są wyłączone z kontaktu marketingowego. Bazę trzeba przepuścić przez rejestr przed kampanią, nie po niej.
Francja 09:00-12:00, 14:00-18:00 Rejestr sprzeciwu Bloctel plus krajowe ograniczenia dni i godzin dzwonienia do konsumentów.
Włochy 09:00-13:00, 14:30-18:00 Registro Pubblico delle Opposizioni obejmuje także numery komórkowe.
Hiszpania 09:00-14:00, 16:00-18:30 Połączenia marketingowe do konsumentów bez wcześniejszej zgody są zabronione. Kampanie B2B prowadzi się normalnie.
Czechy, Słowacja 08:00-16:00 Reguły zbliżone do polskich, ale zgoda i klauzula informacyjna muszą paść w języku rozmówcy.

Tabela jest punktem wyjścia do briefu, a nie opinią prawną. Stan rejestrów i przepisów weryfikujemy dla konkretnej kampanii przed pierwszym połączeniem, bo zmieniają się częściej niż treść strony. Okna godzinowe podajemy w czasie lokalnym rynku, żeby było widać, że kampania do Hiszpanii i kampania do Niemiec nie mieszczą się w jednej zmianie.

Jak potwierdzamy, że poprowadzimy kampanię w danym języku

Pytanie „czy obsługujecie niemiecki” jest źle postawione i dlatego nie odpowiadamy na nie listą flag. Właściwe pytanie brzmi: czy jesteśmy w stanie zapewnić obsadę o wymaganym poziomie języka, na Twój wolumen, w oknie godzinowym tego rynku i przez cały czas trwania kampanii. Cztery warunki naraz, a nie jeden.

Dlatego brief zagraniczny zaczynamy od liczb, nie od języka. Ile kontaktów ma zostać wykonanych i w jakim czasie, ile godzin dziennie musi być obsadzonych, czy kampania jest jednorazowa czy ciągła. Dopiero to mówi, czy wystarczy jedna osoba, czy potrzebny jest zespół z zastępowalnością na wypadek choroby i urlopu. Kampania na tysiąc kontaktów w miesiąc i kampania na tysiąc kontaktów w tydzień to dwa zupełnie różne problemy kadrowe przy tym samym języku.

Odpowiedź daną w briefie traktujemy jako zobowiązanie. Jeśli nie jesteśmy w stanie obsadzić rynku na Twoich warunkach, mówimy to od razu i proponujemy alternatywę: węższe okno godzinowe, dłuższy harmonogram albo kampanię w angielskim tam, gdzie branża realnie nim się posługuje. Nie zaczynamy kampanii, którą trzeba będzie przerwać w trzecim tygodniu z powodu braku ludzi.

Rynek zagraniczny prowadzimy tak samo jak polski: baza według ICP, dzwonienie, kwalifikacja, spotkania i wpisy do CRM, na tej samej platformie, z nagraniem i transkrypcją każdej rozmowy. Zwykle zaczynamy od kampanii pilotażowej na jednym rynku, a stały kanał wyceniamy jako retainer albo, przy kilku rynkach naraz, jako outsourced sales desk. Modele opisuje cennik.

Co musi znaleźć się w briefie
  1. 01 rynek docelowy i język rozmowy
  2. 02 typ pracy, bo on wyznacza wymagany poziom języka
  3. 03 wolumen kontaktów i termin, w jakim ma zostać wykonany
  4. 04 godziny, w których linia musi być obsadzona
  5. 05 czy kampania jest jednorazowa, czy ciągła
  6. 06 kto po Twojej stronie odbiera leada lub eskalację

Z tymi sześcioma informacjami odpowiadamy wprost „tak” albo „nie” zamiast odsyłać do rozmowy o rozmowie.

Elementy kanału sprzedaży i branże

Następny krok

Napisz, jakiego rynku dotyczy kampania

Odpowiemy wprost, czy jesteśmy w stanie zapewnić obsadę w wymaganym języku, przy Twoim wolumenie i w Twoich godzinach.

Modele współpracy

Bez zobowiązań · NDA i umowa powierzenia danych standardowo. Wolisz napisać? kontakt@telemarketing.pl