Wielojęzyczne call center: obsługa w językach obcych
Kampania na rynku zagranicznym rozstrzyga się w pierwszych dziesięciu sekundach rozmowy. Jeśli słychać, że konsultant czyta tłumaczenie, dalsza część skryptu nie ma już znaczenia.
Bezpłatna wycena · Bez zobowiązań · Umowa powierzenia danych (RODO) standardowo
Zakres języków ustalamy indywidualnie dla każdej kampanii, w zależności od jej skali i harmonogramu.
Nie publikujemy tu listy języków, dopóki nie możemy zagwarantować obsady dla konkretnego wolumenu i konkretnych godzin pracy. Napisz, jakiego rynku dotyczy kampania, a odpowiemy wprost, czy jesteśmy w stanie ją poprowadzić.
app@telemarketing.plNie każdy poziom języka nadaje się do każdej rozmowy
Rozdzielamy to świadomie, bo obietnica „obsługujemy w dziesięciu językach” bez tego rozróżnienia jest pusta.
| Typ pracy | Wymagany poziom | Dlaczego |
|---|---|---|
| Potwierdzanie zamówień, proste ankiety | komunikatywny | Rozmowa jest krótka i przewidywalna, mieści się w scenariuszu. |
| Infolinia i obsługa klienta | swobodny | Rozmówca zadaje pytania spoza scenariusza i oczekuje płynnej odpowiedzi. |
| Cold calling na rynku zagranicznym | bliski natywnemu | Pierwsze sekundy decydują, czy rozmowa w ogóle się zacznie. |
| Negocjacje i sprzedaż złożona | natywny lub biznesowy | Niuans językowy przekłada się bezpośrednio na wynik handlowy. |
Co jeszcze zmienia się poza językiem
Kampania zagraniczna to nie jest polska kampania z przetłumaczonym skryptem. Zmieniają się godziny, w których wypada dzwonić, i tolerancja na bezpośredniość. Zmienia się też stan prawny: zasady kontaktu telefonicznego w celach marketingowych są w Unii wspólne co do kierunku, ale przepisy krajowe i rejestry numerów wykluczonych różnią się między państwami. Przed kampanią sprawdzamy to dla konkretnego rynku, a nie zakładamy, że polskie zasady wystarczą.
Trzecia rzecz to strefa czasowa i kalendarz. Kampania do Niemiec i kampania do Hiszpanii mają inne okna godzinowe, a święta państwowe potrafią wyciąć z tygodnia dwa dni robocze. Uwzględniamy to w harmonogramie, bo inaczej raport pokazuje spadek skuteczności tam, gdzie po prostu nikogo nie było w biurze.
Jeśli obsługujesz klientów zagranicznych po polsku i po angielsku, a chcesz dołożyć trzeci język, najprościej zacząć od infolinii przychodzącej, gdzie wolumen jest przewidywalny.
Język to jedna zmienna, reguły kontaktu to druga
Zanim potwierdzimy kampanię na konkretnym rynku, sprawdzamy trzy rzeczy naraz: kiedy tam się odbiera, co wolno powiedzieć przy pierwszym kontakcie i czy numer w ogóle można wybrać.
| Rynek | Okno B2B (czas lokalny) | Co ogranicza kontakt |
|---|---|---|
| Niemcy | 08:00–16:00 | Do konsumenta wyłącznie za uprzednią wyraźną zgodą (UWG). Kontakt B2B oceniany według domniemanej zgody, więc powód telefonu musi być związany z działalnością firmy. |
| Wielka Brytania | 09:00–17:00 | Numery zapisane w rejestrach TPS i CTPS są wyłączone z kontaktu marketingowego. Bazę trzeba przepuścić przez rejestr przed kampanią, nie po niej. |
| Francja | 09:00–12:00, 14:00–18:00 | Rejestr sprzeciwu Bloctel plus krajowe ograniczenia dni i godzin dzwonienia do konsumentów. |
| Włochy | 09:00–13:00, 14:30–18:00 | Registro Pubblico delle Opposizioni obejmuje także numery komórkowe. |
| Hiszpania | 09:00–14:00, 16:00–18:30 | Połączenia marketingowe do konsumentów bez wcześniejszej zgody są zabronione. Kampanie B2B prowadzi się normalnie. |
| Czechy, Słowacja | 08:00–16:00 | Reguły zbliżone do polskich, ale zgoda i klauzula informacyjna muszą paść w języku rozmówcy. |
Tabela jest punktem wyjścia do briefu, a nie opinią prawną. Stan rejestrów i przepisów weryfikujemy dla konkretnej kampanii przed pierwszym połączeniem, bo zmieniają się częściej niż treść strony. Okna godzinowe podajemy w czasie lokalnym rynku, żeby było widać, że kampania do Hiszpanii i kampania do Niemiec nie mieszczą się w jednej zmianie.
Jak potwierdzamy, że poprowadzimy kampanię w danym języku
Pytanie „czy obsługujecie niemiecki” jest źle postawione i dlatego nie odpowiadamy na nie listą flag. Właściwe pytanie brzmi: czy jesteśmy w stanie zapewnić obsadę o wymaganym poziomie języka, na Twój wolumen, w oknie godzinowym tego rynku i przez cały czas trwania kampanii. Cztery warunki naraz, a nie jeden.
Dlatego brief zagraniczny zaczynamy od liczb, nie od języka. Ile kontaktów ma zostać wykonanych i w jakim czasie, ile godzin dziennie musi być obsadzonych, czy kampania jest jednorazowa czy ciągła. Dopiero to mówi, czy wystarczy jedna osoba, czy potrzebny jest zespół z zastępowalnością na wypadek choroby i urlopu. Kampania na tysiąc kontaktów w miesiąc i kampania na tysiąc kontaktów w tydzień to dwa zupełnie różne problemy kadrowe przy tym samym języku.
Odpowiedź daną w briefie traktujemy jako zobowiązanie. Jeśli nie jesteśmy w stanie obsadzić rynku na Twoich warunkach, mówimy to od razu i proponujemy alternatywę: węższe okno godzinowe, dłuższy harmonogram albo kampanię w angielskim tam, gdzie branża realnie nim się posługuje. Nie zaczynamy kampanii, którą trzeba będzie przerwać w trzecim tygodniu z powodu braku ludzi.
- 01 rynek docelowy i język rozmowy
- 02 typ pracy, bo on wyznacza wymagany poziom języka
- 03 wolumen kontaktów i termin, w jakim ma zostać wykonany
- 04 godziny, w których linia musi być obsadzona
- 05 czy kampania jest jednorazowa, czy ciągła
- 06 kto po Twojej stronie odbiera leada lub eskalację
Z tymi sześcioma informacjami odpowiadamy wprost „tak” albo „nie” zamiast odsyłać do rozmowy o rozmowie.
Powiązane usługi call center
Napisz, jakiego rynku dotyczy kampania
Odpowiemy wprost, czy jesteśmy w stanie zapewnić obsadę w wymaganym języku, przy Twoim wolumenie i w Twoich godzinach.
Bezpłatna wycena · Bez zobowiązań · Umowa powierzenia danych (RODO) standardowo
Wolisz napisać? app@telemarketing.pl