Badanie satysfakcji klienta: badania NPS i ankiety satysfakcji klienta przez telefon
Zbieramy oceny od Twoich klientów w rozmowie, nie w mailu, który ląduje w zakładce Oferty. Ustalamy wskaźnik, piszemy kwestionariusz, dzwonimy i oddajemy raport z wynikiem oraz wypowiedziami klientów w oryginalnym brzmieniu.
Bezpłatna wycena · Bez zobowiązań · Umowa powierzenia danych (RODO) standardowo
Co dostajesz po zakończeniu badania
- Wynik wskaźnik policzony na całej próbie i w przekrojach z briefu
- Powody uzasadnienia ocen zapisane słowami klienta, nie parafrazą
- Segmenty kto ocenia nisko i co ich łączy: produkt, oddział, staż
- Nagrania wywiady do odsłuchania i audytu jakości
- Baza zwrotny plik z odpowiedziami w formacie do Twojego systemu
Raport ma pokazać, co zrobić w poniedziałek rano. Sam wynik liczbowy bez powodów ocen jest ładny na slajdzie i bezużyteczny w pracy.
Badanie satysfakcji klienta to pomiar tego, jak Twoi klienci oceniają firmę, produkt albo konkretny kontakt z obsługą. Realizujemy je telefonicznie na zlecenie: ustalamy wskaźnik (NPS, CSAT albo CSI), układamy kwestionariusz na trzy do sześciu minut, dobieramy próbę z Twojej bazy klientów, przeprowadzamy wywiady z nagraniem i oddajemy raport z wynikiem, przekrojami i uzasadnieniami ocen. Rozmowa telefoniczna daje wyższy odsetek wypełnień niż ankieta mailowa i pozwala dopytać o powód niskiej oceny, czyli o jedyną część badania, z której da się zrobić decyzję.
Ostatnia aktualizacja: wrzesień 2026
Ankieta mailowa a ankieta telefoniczna do klientów
Obie metody mają sens i obie bywają wyrzuceniem pieniędzy. Różnią się tym, kto odpowiada, ile kosztuje jedna wypełniona ankieta i czy da się dopytać o powód oceny.
| Kryterium | Ankieta mailowa lub online | Ankieta telefoniczna (CATI) |
|---|---|---|
| Koszt jednej wysyłki | Bardzo niski, praktycznie niezależny od wielkości bazy | Wyższy, bo za każdym wywiadem stoi czas ankietera i próby dodzwonienia |
| Odsetek odpowiedzi | Niski i spadający z każdą kolejną falą do tej samej bazy | Wyraźnie wyższy, bo rozmowa jest trudniejsza do zignorowania niż mail |
| Kto odpowiada | Głównie skrajni: bardzo zadowoleni i mocno rozczarowani | Także środek rozkładu, czyli klienci obojętni, których najłatwiej stracić |
| Powód oceny | Pole tekstowe, zwykle puste albo jednowyrazowe | Ankieter dopytuje i zapisuje uzasadnienie w słowach rozmówcy |
| Dotarcie do B2B | Mail ginie w skrzynce osoby decyzyjnej | Da się dojść do właściwej osoby przez centralę i umówić rozmowę |
| Kontrola jakości | Brak, nie wiadomo, kto faktycznie kliknął w link | Nagranie każdego wywiadu i kontrola pracy ankietera |
| Kiedy wygrywa | Gdy masz dużą bazę adresów, mierzysz co miesiąc i wystarczy Ci trend | Gdy baza jest mała, klient jest cenny, a interesuje Cię powód oceny |
Wybór wskaźnika jest osobną decyzją i ma większe konsekwencje niż wybór kanału. Rozłożyliśmy ją na czynniki we wpisie NPS czy CSI w badaniu satysfakcji klienta.
Cztery wskaźniki, które można zamówić, i co każdy z nich mierzy
Nie ma jednego najlepszego. Jest wskaźnik pasujący do pytania, które zadaje zarząd, i wskaźnik, który wygląda dobrze na slajdzie i nie mówi nic.
NPS, czyli skłonność do polecenia
Jedno pytanie w skali 0 do 10 o to, czy klient poleciłby firmę znajomemu. Wynik to odsetek ocen 9 i 10 minus odsetek ocen od 0 do 6, więc mieści się między minus 100 a plus 100. Krótki, dobry do porównań w czasie, ale sam w sobie nie mówi, co poprawić.
CSAT, czyli zadowolenie z konkretnego zdarzenia
Ocena jednej sytuacji: rozmowy z serwisem, dostawy, wdrożenia. Zwykle skala 1 do 5, pytanie zadawane krótko po zdarzeniu. Najlepszy do pilnowania jakości obsługi na bieżąco, bezużyteczny jako miara relacji z marką.
CSI, czyli indeks ważony istotnością
Pytasz osobno o ocenę kilku obszarów i osobno o to, jak są dla klienta ważne. Wynik pokazuje, gdzie niska ocena spotyka się z wysoką ważnością, czyli gdzie poprawa realnie zmieni odbiór firmy. Najbardziej pracochłonny i najbardziej użyteczny operacyjnie.
CES, czyli wysiłek klienta
Pytanie o to, ile wysiłku kosztowało klienta załatwienie sprawy. Sprawdza się w obsłudze posprzedażowej i reklamacjach, gdzie o powrocie klienta decyduje nie zachwyt, tylko brak kłopotu.
W jednym badaniu zwykle łączy się dwa: wskaźnik główny do porównań w czasie oraz kilka pytań diagnostycznych, które tłumaczą wynik. Sam wskaźnik bez diagnozy wraca co kwartał na to samo spotkanie i nadal nikt nie wie, co z nim zrobić.
Od briefu do raportu z badania satysfakcji
Cztery kroki. Najdłuższy jest pierwszy, bo od niego zależy, czy wynik da się później do czegokolwiek użyć.
Cel i sposób czytania raportu
Ustalamy, jaką decyzję ma wesprzeć wynik i w jakich przekrojach chcesz go czytać: oddziały, produkty, segmenty klientów. To decyduje o wielkości próby, a nie odwrotnie.
Kwestionariusz i próba
Piszemy pytania w języku Twoich klientów, nie w żargonie badawczym, i ustalamy skalę. Dobieramy próbę z Twojej bazy tak, żeby każdy przekrój z briefu miał własną liczebność.
Pilotaż na małej próbie
Kilkadziesiąt wywiadów, po których poprawiamy pytania źle rozumiane przez rozmówców. Ten krok jest tani i ratuje całe badanie, bo źle zadanego pytania nie da się naprawić w analizie.
Realizacja i raport
Wywiady z nagraniem, bieżąca kontrola pracy ankieterów, a na koniec raport: wynik, przekroje, uzasadnienia ocen i plik zwrotny z odpowiedziami do Twojego systemu.
Sześć sytuacji, w których firmy zlecają nam badanie satysfakcji
Za każdym zamówieniem stoi konkretny powód, a od niego zależy kształt kwestionariusza. Badanie robione bez powodu kończy się raportem, którego nikt nie otwiera.
Wymóg systemu jakości
Norma ISO 9001 w punkcie 9.1.2 wymaga monitorowania tego, jak klient postrzega spełnienie jego wymagań. Audytor pyta o dowód, a nie o deklarację, więc potrzebna jest udokumentowana metoda i wynik.
Odejścia klientów bez wyjaśnienia
Umowy nie są przedłużane, a dział obsługi nie wie dlaczego. Dzwonimy do klientów, którzy odeszli, i do tych, którzy zostali, bo różnica między tymi grupami jest właściwym wynikiem badania.
Mała baza klientów B2B
Kilkuset klientów, każdy wart dużo. Ankieta mailowa zwróci kilkanaście odpowiedzi, z czego połowa od osób, które niczego nie decydują. Telefon dochodzi do właściwej osoby.
Po zmianie w obsłudze
Nowy system, nowy dostawca logistyki, przeniesiona infolinia. Pomiar przed zmianą i po niej odpowiada na pytanie, czy klient w ogóle to zauważył.
Badanie posprzedażowe
Kontakt kilka tygodni po zakupie albo po wdrożeniu. Poza oceną wychodzą z niego rzeczy do naprawienia, zanim zamienią się w reklamację i publiczną opinię.
Sieć oddziałów lub punktów
Zarząd potrzebuje porównania placówek na tej samej skali. To wymaga oddzielnej próby dla każdego oddziału i jednakowego sposobu zadawania pytań, czego nie da się zrobić lokalnymi ankietami.
Dlaczego telefon do własnych klientów to inna rozmowa niż cold call
Kampania na zimno zaczyna się od przełamania obojętności obcej osoby. Badanie satysfakcji zaczyna się od czegoś zupełnie innego: rozmówca zna Twoją firmę, często ma o niej wyrobione zdanie i właśnie dlatego chce je powiedzieć. Odsetek rozmów doprowadzonych do końca jest w takim badaniu nieporównywalnie wyższy niż w sprzedaży, o ile ankieter faktycznie pyta, a nie próbuje niczego dosprzedać.
Ta granica jest twarda i pilnujemy jej po obu stronach. Ankieter, który po ocenie przechodzi do oferty, psuje dwie rzeczy naraz: wiarygodność wyniku, bo dalsze odpowiedzi są już ostrożniejsze, oraz status prawny rozmowy. Jeżeli chcesz przy okazji sprzedawać, to jest to inna usługa i inna baza, opisana przy sprzedaży telefonicznej.
Podstawa prawna telefonicznego badania satysfakcji
Kontakt z własnym klientem w celu zbadania jakości obsługi opiera się zwykle na uzasadnionym interesie administratora, czyli art. 6 ust. 1 lit. f RODO. Nie jest to marketing bezpośredni, dopóki w rozmowie nie pada oferta, informacja o promocji ani zachęta do zakupu. Klient musi wiedzieć, kto dzwoni i w jakim celu, i może odmówić udziału w każdej chwili.
Sytuacja zmienia się w momencie, w którym kwestionariusz zawiera element handlowy. Wtedy rozmowa staje się marketingiem bezpośrednim i wchodzi art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej, obowiązującego od 10 listopada 2024 roku, czyli wymóg wcześniejszej zgody abonenta na taki kontakt. Dlatego badania prowadzimy na kwestionariuszach bez sprzedaży, a kampanie sprzedażowe na osobnych bazach ze zgodami. Mieszanie jednego z drugim jest najczęstszym błędem, jaki widzimy w badaniach robionych własnymi siłami.
Źródła: RODO, art. 6 (EUR-Lex), Prawo komunikacji elektronicznej, art. 398, UODO.
Czego nie robimy
Nie jesteśmy instytutem badawczym i nie udajemy, że nim jesteśmy. Nie prowadzimy badań na próbach ogólnopolskich, nie budujemy paneli respondentów i nie wydajemy raportów o rynku. Robimy jedną rzecz: dzwonimy do Twojej bazy klientów według ustalonego kwestionariusza, rzetelnie i z nagraniem, po czym oddajemy dane i wynik. Jeżeli potrzebujesz badania reprezentatywnego dla populacji Polski, właściwym adresem jest agencja badawcza, nie call center.
Nie dopisujemy też odpowiedzi i nie domykamy próby na siłę. Jeżeli w ustalonym czasie nie da się zrealizować zaplanowanej liczby wywiadów, mówimy o tym i pokazujemy, na czym badanie się zatrzymało: na jakości numerów, porze dzwonienia czy długości kwestionariusza.
- jaką decyzję ma wesprzeć wynik badania
- wskaźnik główny i pytania diagnostyczne
- przekroje, w których chcesz czytać raport
- wielkość próby i sposób jej doboru
- długość wywiadu i okno czasowe realizacji
- format pliku zwrotnego i miejsce, gdzie ma trafić
Badanie satysfakcji jest jedną z kampanii, które prowadzimy w ramach usług call center. Firmy, które zamawiają je razem z obsługą zgłoszeń, zwykle łączą je z infolinią dla firm, a w bazach firmowych z telemarketingiem B2B. Cały przebieg pracy nad kampanią opisaliśmy w sekcji jak działamy.
Badanie satysfakcji klienta: pytania, które dostajemy przed wyceną
Trzeba wybrać wskaźnik, ułożyć krótki kwestionariusz, dobrać próbę z własnej bazy klientów i zebrać odpowiedzi w jednym oknie czasowym. Najczęściej stosuje się NPS (skłonność do polecenia), CSAT (ocena konkretnego kontaktu) albo CSI (indeks ważony istotnością obszarów). Kanał zbierania odpowiedzi ma znaczenie: ankieta mailowa jest tańsza, telefoniczna daje wyższy odsetek wypełnień i pozwala dopytać o powód oceny.
NPS mierzy skłonność do polecenia firmy w skali 0 do 10 i mówi o relacji z marką jako całością. CSAT mierzy zadowolenie z jednego zdarzenia, na przykład z rozmowy z serwisem, zwykle w skali 1 do 5. CSI to indeks złożony: pytasz osobno o ocenę kilku obszarów i osobno o ich ważność, a wynik pokazuje, gdzie poprawa da największy efekt. NPS jest najkrótszy, CSI najbardziej użyteczny operacyjnie.
Wskaźnik NPS liczy się jako odsetek promotorów (oceny 9 i 10) minus odsetek krytyków (oceny 0 do 6), więc mieści się w przedziale od minus 100 do plus 100. Nie ma jednej wartości granicznej dobrej dla każdej branży: wynik firmy ubezpieczeniowej i sklepu internetowego nie są porównywalne. Sens ma porównanie własnego wyniku z poprzednim pomiarem na tej samej próbie i tym samym kanałem.
W badaniu telefonicznym najlepiej sprawdza się od pięciu do dwunastu pytań, czyli rozmowa na trzy do sześciu minut. Powyżej tej długości rośnie liczba przerwanych wywiadów, a odpowiedzi z końcówki kwestionariusza są coraz mniej staranne. Jeżeli masz do zbadania wiele obszarów, lepiej podzielić je na dwie fale niż wydłużać jedną rozmowę.
To zależy od wielkości bazy klientów i od tego, czy chcesz czytać wynik w podziale na segmenty. Przy jednym wyniku ogólnym wystarczy znacznie mniejsza próba niż przy raporcie w rozbiciu na pięć oddziałów czy trzy linie produktowe, bo każdy przekrój musi mieć własną liczebność. Wielkość próby ustalamy w briefie razem z tym, jak chcesz czytać raport, a nie po zebraniu odpowiedzi.
Badanie jakości obsługi u własnych klientów zwykle opiera się na uzasadnionym interesie administratora z art. 6 ust. 1 lit. f RODO i nie wymaga zgody marketingowej, dopóki w rozmowie nie pada oferta. W momencie, w którym ankieter zaczyna sprzedawać, rozmowa staje się marketingiem bezpośrednim i wchodzi art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej, czyli wymóg wcześniejszej zgody. Dlatego w naszych kwestionariuszach badawczych nie ma sprzedaży.
Badania relacyjne, czyli te mierzące ogólną ocenę firmy, robi się zwykle raz albo dwa razy w roku, żeby wynik dało się porównać w czasie. Badania transakcyjne, po konkretnym zdarzeniu, prowadzi się na bieżąco w krótkich falach. Częstsze dzwonienie do tej samej bazy męczy klientów i obniża odsetek odpowiedzi w kolejnych pomiarach.
Od briefu do raportu mija zwykle kilka tygodni, przy czym samo dzwonienie jest najkrótszą częścią. Najwięcej czasu zajmuje ustalenie celu, kwestionariusz i pilotaż na małej próbie, bo to on pokazuje, które pytanie jest źle rozumiane. Dokładny harmonogram podajemy w wycenie, po ustaleniu wielkości próby i długości wywiadu.
Powiązane usługi i strony
- Cold calling
- Umawianie spotkań handlowych
- Sprzedaż telefoniczna
- Infolinia przychodząca
- Generowanie leadów B2B
- Telewindykacja miękka
- Usługi call center dla firm
- Telemarketing B2B
- Outsourcing sprzedaży
- Zewnętrzne call center
- Call center dla firm
- Wielojęzyczne call center
- Modele rozliczeń i koszty
- Jak prowadzimy kampanie
Zbadajmy, co Twoi klienci mówią, gdy ktoś ich zapyta
Napisz, ilu masz klientów, co chcesz wiedzieć i do kiedy potrzebujesz wyniku. Wrócimy z propozycją kwestionariusza, wielkością próby i wyceną. Zapytanie jest bezpłatne.
Bezpłatna wycena · Bez zobowiązań · Umowa powierzenia danych (RODO) standardowo
Wolisz napisać? app@telemarketing.pl