Cold calling: 7 przykładów skryptów rozmowy B2B i B2C

Jak używać tych szkieletów

Skrypt nie jest tekstem do odczytania słowo w słowo. Jest szkieletem, który ma trzymać rozmowę na właściwym torze i dawać gotowe zdania w miejscach, w których rozmowa najczęściej się urywa. Konsultant, który czyta, brzmi jak lektor i traci rozmówcę w pierwszych sekundach.

Każdy z poniższych szkieletów ma tę samą strukturę: otwarcie, powód telefonu, pytanie kwalifikujące, reakcja na najczęstszą obiekcję i zamknięcie. Elementy w nawiasach kwadratowych trzeba podmienić na własne. Jeśli chcesz wersję dopasowaną do konkretnej branży i celu, wygeneruj ją w naszym generatorze skryptu rozmowy: to samo narzędzie, którego używamy jako punktu wyjścia przy własnych kampaniach.

Jedna uwaga na początek: w każdym z tych skryptów pierwsze zdanie zawiera imię konsultanta i nazwę firmy, w imieniu której dzwoni. To nie jest kwestia stylu, tylko realizacja obowiązku informacyjnego i podstawa zaufania w dalszej części rozmowy.

1. B2B: umówienie spotkania

Dzień dobry, [imię konsultanta], dzwonię z [nazwa firmy]. Czy rozmawiam z osobą, która odpowiada za [obszar]?

Dzwonię bez zapowiedzi, zajmę trzydzieści sekund. Pracujemy z firmami z branży [branża] przy [krótko: jaki problem rozwiązujecie]. Chcę tylko sprawdzić, czy to u Państwa temat.

Jak rozwiązują to Państwo dzisiaj?

[po odpowiedzi] Rozumiem. W takich sytuacjach zwykle pokazujemy [konkret, jedno zdanie]. Proponuję krótkie spotkanie online, dwadzieścia minut. Pasuje wtorek przed południem czy czwartek po czternastej?

Dlaczego tak. Pytanie o obszar odpowiedzialności na samym początku oszczędza czas obu stronom. Deklaracja trzydziestu sekund oddaje kontrolę rozmówcy. Pytanie otwarte o dzisiejsze rozwiązanie daje materiał do dalszej rozmowy i jest jedynym momentem, w którym konsultant naprawdę słucha. Zamknięcie podaje dwa konkretne terminy, a nie pyta „czy byłby Pan zainteresowany”, bo na to pytanie łatwiej odpowiedzieć „nie”.

2. B2B: dotarcie do decydenta przez pierwszą linię

Dzień dobry, [imię konsultanta] z [nazwa firmy]. Szukam osoby, która u Państwa odpowiada za [obszar]. Z kim najlepiej porozmawiać?

[jeśli pytanie „w jakiej sprawie”] W sprawie [jedno zdanie, konkretnie]. Nie chcę zajmować Pani czasu, potrzebuję tylko wskazania właściwej osoby.

[po wskazaniu] Dziękuję. Czy mogę prosić o przełączenie, czy lepiej zadzwonić w innej porze?

Dlaczego tak. Osoba odbierająca telefon w firmie nie jest przeszkodą, tylko najszybszym źródłem informacji, jeśli potraktuje się ją poważnie. Próby obejścia, w rodzaju udawania, że rozmowa jest umówiona, działają raz i zamykają drzwi na lata. Pytanie o lepszą porę zamiast nalegania na natychmiastowe przełączenie zwiększa szansę, że kolejny telefon trafi w dobry moment. Więcej o specyfice kampanii do firm piszemy na stronie telemarketing B2B.

3. B2B: oddzwonienie do leada z reklamy

Dzień dobry, [imię konsultanta] z [nazwa firmy]. Dzwonię, bo zostawił Pan u nas kontakt w sprawie [temat zgłoszenia]. Mam dobry moment?

Żeby nie zabierać czasu na rzeczy, które Pana nie dotyczą: czego konkretnie Pan szukał?

[po odpowiedzi] Jasne. Czy to jest coś, co planujecie [kiedy: w tym kwartale, w tym roku]?

Przekażę to [imię handlowca], który prowadzi takie tematy. Może się odezwać jutro przed południem?

Dlaczego tak. To nie jest rozmowa na zimno, więc otwarcie może od razu odwołać się do zgłoszenia. Kluczowe jest pytanie o to, czego rozmówca faktycznie szukał, bo formularz rzadko to oddaje. Pytanie o horyzont czasowy jest tu jedynym elementem kwalifikacji, który naprawdę zmienia priorytet po stronie handlowca. Szerzej o tym na stronie generowanie leadów B2B.

4. B2B: odświeżenie starej bazy klientów

Dzień dobry, [imię konsultanta] z [nazwa firmy]. Współpracowaliśmy z Państwem [kiedy, orientacyjnie] przy [czym]. Dzwonię sprawdzić, jak dziś wygląda temat [obszar].

Czy nadal to Pan prowadzi, czy zmieniła się osoba odpowiedzialna?

[po odpowiedzi] Rozumiem. Od tamtego czasu zmieniło się u nas [jedna konkretna rzecz]. Czy to jest coś, co warto pokazać, czy temat u Państwa zamknięty?

Dlaczego tak. To najtańsza kampania w każdej firmie i jednocześnie najczęściej pomijana. Odwołanie do wcześniejszej współpracy zdejmuje z rozmowy cały ciężar pierwszego kontaktu. Pytanie o zmianę osoby odpowiedzialnej jest niezbędne, bo w bazach sprzed dwóch lat połowa kontaktów jest nieaktualna. Ostatnie pytanie daje rozmówcy łatwe wyjście, co paradoksalnie zwiększa liczbę odpowiedzi twierdzących.

5. B2C: sprzedaż prostego produktu

Dzień dobry, [imię i nazwisko konsultanta], dzwonię z [nazwa firmy]. Rozmowa jest nagrywana. Dzwonię w sprawie [produkt], bo [powód kontaktu i źródło danych].

Zajmę dwie minuty. Czy korzysta Pani obecnie z [kategoria produktu]?

[po odpowiedzi] W takim razie krótko: [oferta w dwóch zdaniach, z ceną].

Czy chce Pani, żebym przygotował zamówienie na tych warunkach?

Dlaczego tak. W rozmowie z konsumentem informacja o nagrywaniu i o źródle danych pada od razu, przed jakąkolwiek treścią handlową. Cena musi być w ofercie, a nie „do ustalenia”, bo ukrywanie ceny w telesprzedaży jest najszybszym sposobem na utratę zaufania. Zamknięcie jest jednym pytaniem i nie powtarza się go po odmowie. Zasady, których trzymamy się w takich kampaniach, opisaliśmy na stronie sprzedaż telefoniczna.

6. B2C: badanie i ankieta

Dzień dobry, [imię konsultanta] z [nazwa firmy]. Prowadzimy krótkie badanie na temat [temat]. Rozmowa jest nagrywana, zajmie około trzech minut i nie wiąże się z żadną ofertą.

Czy ma Pani teraz chwilę?

[pytania z kwestionariusza, od najprostszego]

To wszystko, dziękuję za czas. Czy chce Pani otrzymać podsumowanie wyników badania?

Dlaczego tak. Zdanie „nie wiąże się z żadną ofertą” musi być prawdziwe. Badanie użyte jako pretekst do sprzedaży jest jedną z praktyk, które najbardziej zaszkodziły reputacji całej branży, i nie prowadzimy takich kampanii. Deklaracja czasu na początku podnosi odsetek ukończonych ankiet bardziej niż jakakolwiek zachęta. Pytanie o podsumowanie na końcu jest uczciwym sposobem uzyskania zgody na dalszy kontakt.

7. Przypomnienie o płatności

Dzień dobry, [imię konsultanta], dzwonię w imieniu [nazwa firmy] w sprawie faktury numer [numer] z terminem [data]. Rozmowa jest nagrywana.

Czy ta faktura dotarła do Państwa i została zaksięgowana?

[po odpowiedzi] Rozumiem. Czy jest coś, co blokuje płatność po Państwa stronie?

W takim razie ustalmy termin, który jest realny do dotrzymania. Czy do [data] jest wykonalne?

Dlaczego tak. Rozmowa dotyczy faktury, a nie oceny rozmówcy, i ten ton trzeba utrzymać do końca. Pytanie o to, co blokuje płatność, jest najważniejsze w całym skrypcie: w większości przypadków przyczyną nie jest brak pieniędzy, tylko brak akceptacji albo spór o zakres. Zamknięcie prosi o konkretną datę, bo deklaracja bez daty nie jest deklaracją. Zasady prowadzenia takich rozmów opisaliśmy na stronie telewindykacja miękka.

Czego w tych skryptach celowo nie ma

Nie ma sztucznego niedoboru: żadnego „oferta tylko dziś”, „ostatnie miejsca” ani „specjalna cena dla pierwszych dziesięciu klientów”, jeśli nie jest to prawdą. Nieprawdziwe ograniczenie czasowe jest praktyką wprowadzającą w błąd i jednocześnie łatwą do sprawdzenia przez rozmówcę, który zadzwoni za tydzień.

Nie ma techniki trzykrotnego przełamywania odmowy. Po drugim „nie” rozmowa się kończy. To ograniczenie kosztuje pewien odsetek konwersji i zwraca się w liczbie skarg, których nie ma.

Nie ma udawania, że rozmowa jest umówiona albo że dotyczy toczącej się sprawy. Nie ma też ukrywania, w czyim imieniu dzwoni konsultant. Obie te rzeczy są w polskich warunkach nie tylko ryzykowne wizerunkowo, ale i problematyczne prawnie.

Nie ma wreszcie pytań manipulacyjnych typu „chce Pan oszczędzać, prawda?”. Nie działają na nikogo, kto odebrał w życiu więcej niż trzy takie telefony, a ustawiają rozmowę w tonie, z którego nie da się już wyjść.

Te siedem szkieletów jest punktem wyjścia, a nie gotowym rozwiązaniem. W realnej kampanii skrypt zmienia się po pierwszym tygodniu, bo dopiero nagrania pokazują, w którym zdaniu ludzie się rozłączają. Tak właśnie pracujemy przy własnych kampaniach, co opisaliśmy krok po kroku na stronie jak prowadzimy kampanie.

Jak testować skrypt, żeby wiedzieć, co poprawić

Skrypt napisany przy biurku jest hipotezą. Dopiero pierwsze sto rozmów pokazuje, czy działa, i co ważniejsze, w którym miejscu przestaje działać. Testowanie polega na trzech czynnościach, z których żadna nie jest skomplikowana, ale wszystkie wymagają dyscypliny.

Po pierwsze: zapisuj moment rozłączenia. Nie sam fakt odmowy, tylko etap, na którym rozmowa się urwała. Rozłączenie w otwarciu oznacza problem z pierwszymi zdaniami. Rozłączenie po powodzie telefonu oznacza, że oferta nie trafia w tę grupę. Rozłączenie po pytaniu kwalifikującym oznacza, że pytanie zabrzmiało jak przesłuchanie. To trzy różne poprawki i bez tego rozróżnienia zmienia się skrypt na oślep.

Po drugie: zbieraj dosłowne sformułowania obiekcji. Nie kategorie, tylko zdania. Po dwóch tygodniach okaże się, że trzy obiekcje, które wpisałeś do skryptu na starcie, wcale nie są tymi, które padają najczęściej. Wymiana ich na realne jest zwykle największą pojedynczą poprawą, jaką da się wprowadzić w kampanii.

Po trzecie: zmieniaj jedną rzecz naraz. Jeśli w tym samym tygodniu wymienisz otwarcie, pytanie kwalifikujące i zamknięcie, nie dowiesz się, które z nich pomogło. Test dwóch wariantów otwarcia na porównywalnych próbkach daje odpowiedź w kilka dni i jest jedyną metodą, która nie opiera się na przeczuciu.

Nagrania są tu materiałem podstawowym. Notatka konsultanta mówi, że rozmówca „nie był zainteresowany”, a nagranie pokazuje, że rozłączył się w chwili, gdy padło konkretne zdanie. Dlatego przy własnych kampaniach odsłuchujemy próbkę z każdego tygodnia, co opisaliśmy na stronie jak prowadzimy kampanie.

Notatka po rozmowie: część skryptu, o której się zapomina

Skrypt nie kończy się na zamknięciu rozmowy. Kończy się na tym, co zostaje zapisane, bo to zapis, a nie rozmowa, przechodzi dalej do handlowca i do kolejnego cyklu kampanii. Notatka bez ustalonego formatu jest bezużyteczna po tygodniu, gdy nikt nie pamięta kontekstu.

Dobra notatka z rozmowy na zimno ma pięć pól i mieści się w kilku linijkach:

• Status kontaktu: umówione, odłożone, wykluczone, zła osoba, brak kontaktu.
• Osoba: imię i stanowisko rozmówcy, jeśli je podał, oraz wskazana osoba właściwa.
• Sytuacja: jak rozwiązują to dzisiaj, własnymi słowami rozmówcy.
• Zastrzeżenie: co konkretnie zablokowało rozmowę.
• Termin powrotu: konkretna data, jeśli padła, albo propozycja daty.

Najważniejsze jest pole ze słowami rozmówcy. Handlowiec, który wchodzi na spotkanie znając zdanie wypowiedziane przez klienta w pierwszej rozmowie, zaczyna z zupełnie innej pozycji niż ten, który ma tylko nazwę firmy i godzinę. To jest realna wartość, która ginie w kampaniach prowadzonych bez ustalonego formatu notatki.

Format uzgadniamy przed startem kampanii, tak żeby dało się go zaimportować do CRM zamawiającego bez ręcznego przepisywania. Szczegóły przekazywania efektów opisaliśmy na stronie outsourcing sprzedaży.